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小心消費陷阱!

2009.07.30


近年服務行業的投訴數字大增。根據消委會資料,相關投訴由2006年的22,427宗 (佔總投訴個案的62%),上升至2008年的29,247宗 (佔總投訴個案的70%)。雖然涉及美容纖體服務的投訴數字沒有明顯上升,但手法卻層出不窮,令人防不勝防。


我們最近就接到廿多宗涉及美容纖體服務的投訴,有投訴人指某間纖體公司採用令人質疑的手段,誤導她們簽下不合適的服務合約;也有投訴指某間美容公司標榜會接納另一間已停業美容公司所發出的美容套票,然而,持套票的顧客實際上要較其他顧客付出更多金錢,才可享受同等的美容服務。


面對層出不窮的消費陷阱,消費者有需要步步為營。為此,我們將投訴人所指的不良銷售手法公開,藉此提醒市民有所警惕,也促請政府盡快制訂措施,加強對消費者權益的保障。


投訴一


纖體公司A以電話攻勢游說當事人擔任纖體代言人。當事人在纖體公司完成簡單的磅重度高等標準程序後,便被店員強力游說參加代言人計劃。若當事人答應,便要簽下合約,先以現金或信用卡一次過繳交數萬元訂金。


根據合約規定,代言人要在指定期限內(例如一個月)減去一定體重(例如10磅)。在期後的12個月內,每月要到指定的分店磅重,假如體重不反彈,訂金便可每月按比例退還,否則該月的訂金會被沒收。


該公司會為代言人提供一份短期免費纖體療程,並強調在短期療程結束後,只要保持適量的運動和飲食,體重便不會反彈,也不需要繼續接受其他纖體療程。實際上,代言人為了持續達標,往往要參加該公司其他自費的纖體療程。


投訴人質疑:


1. 當事人在纖體公司被游說的過程可能長達數小時,在疲勞轟炸下,意志稍為薄弱,很容易被游說參加一些根本不適合自己的纖體療程。

2. 纖體公司不會主動提供合約副本,有個別代言人多次要求,公司職員才肯提供;令代言人即使日後不滿服務而要投訴,也會因資料不詳而困難重重;

3. 纖體公司為求做成生意,無視顧客的經濟能力。曾有學生及失業人士表明因經濟條件有限而無法參與計劃,店員即時表示可以協助當事人向財務機構提出貸款申請;

4. 纖體合約條款嚴苛。合約有條款指明代言人不能向任何人士透露纖體服務內容,換句話說,即使代言人向消委會投訴,纖體公司也有權向代言人提出起訴

5. 個別店員曾口頭表示退款會在代言人簽訂合約後一個月開始,但合約上卻寫明退款會在代言人完成短期療程一個月後才開始退款。另外,合約更有條文指明一切以合約內容為准,不會承認任何口頭協議;

6. 個別代言人指在纖體公司進行某些檢查而脫光衣服之際,店員要求她在合約上簽名,令她在受壓下簽約。


投訴二


美容公司B早前停業,連帶美容套票也即時失效。B公司顧客稍後收到另一間的短訊,指美容公司C套票可以在該公司免費繼續使用。不過,經查問下,B公司顧客才知道要使用套票,必須先在C公司購買同等價值的美容套票。舉例而言,即顧客若想使用15000元B公司的美容套票,便要先購買C公司15000元的美容套票。經當事人進一步查詢,才知C公司原價1500元的美容套票,她若以“街客”身份,可獲大幅折扣而只需300元便可購得,反而若以B公司“舊客”身份持套票“幫襯”,便只能以原價兌換套票,等如需要付出更多金錢。


‧ B公司舊客(持有15000元套票),另用15000元以原價(1500元)買入C公司套票,可以持有C公 司套票數目:10張+10張 = 20張

‧ 同樣買20張套票,“街客”只需付出300元*20= 6000元,

‧ 即B公司舊客多付15000元-6000元= 9000元


投訴人質疑:


1. C公司為何清楚知道B公司個別顧客持有的美容套票數目;

2. C公司指可以免費繼續使用另一間公司的套票,但事實上卻要求消費者以高於原價數倍下購買該公司的美容套票,宣傳手法上存在誤導;

3. B、C公司未有就所提供的美容服務與顧客簽訂合約,令消費者缺乏保障,一旦“貨”不對辦,也難以追究;

4. B、C公司未有向顧客提供足夠資訊,顧客對已參加多少次美容療程,以至還有多少療程未曾參加,都沒有向顧客提供清楚的單據或者記錄。


投訴三


纖體公司D利用電話攻勢游說當事人參加免費纖體代言人招募,當事人到了纖體公司後,店員逐條講解合約條款,同時要求她在合約條文旁邊加簽,以示明白內容。店員同時強力游說她先在合約及信用卡過數表格上簽名,並強調所有簽字的文件都由當事人自己保管,大可放心。豈料當事人簽妥合約後,職員突然發難,搶去文件。糾纏期間,該公司更找來多名職員合力制服當事人。結果當事人只能取回收據,至於合約以至過數表格副本,纖體公司一概拒絕提供。當事人曾經報警,但警方未有積極跟進。


投訴人質疑:

1. 纖體公司為求做成生意竟然使用武力,在違反當事人意願下簽下合約,完全不能接受,警 方應予正視。

2. 纖體公司拒絕提供合約副本,令當事人即使要投訴,也會因資料不詳而困難重重。

3. 當事人已表明為失業人士,纖體公司的做法完全漠視顧客的經濟能力。


我們建議:


引入發牌制度:


綜合我們接到的投訴反映,美容纖體業界良莠不齊,部分業界為求做成生意,會使用一些“擦邊球”的做法,損害消費者權益。為此,民建聯建議當局考慮研究為業界引入發牌制度,提升業界的服務水平和專業操守。


設立合約冷靜期:


不少涉及美容健身套票的投訴個案,均因為誤導、餌誘式手法、不適當地滋擾或威迫等推銷手法,令消費者在「半推半就」下作出錯誤消費決定。針對此類情況,民建聯建議為美容纖體合約訂立冷靜期,讓消費者簽約購買有關服務後,在指定時間內「想清想楚」,合約才生效。


制訂消費者的統一大法:


現時本港有關保障消費者權益的條文是分散於不同的法例之內。民建聯促請當局檢討現行保障消費者政策,將保障消費者的法例化零為整,歸納成《消費者權益保障條例》,堵塞現時法例零散而互不協調所衍生的漏洞,並盡可能將現有規管營商手法和保障消費者的規定納入這條統一大法之中。此外,現行法例禁止作出虛假商品說明,但只適用於商品,並不包括服務,無法有效保障消費者權益,民建聯建議擴大法例涵蓋範圍,將「服務」包括在規管之列。


設立消費者保障專員:


配合《消費者權益保障條例》的制定,民建聯建議設立消費者保障專員,專責消費者權益的行政執法職能;而消委會則繼續擔當調解申訴及消費者教育工作。透過執法及調解的清楚分工,目的是維持執法機構的中立性及公信力。


做個精明消費者:


市場上確實會有一些美容機構在銷售療程時會誤導消費者,消費者在簽署前要詳細了解合約之條款。


新聞查詢、:立法會議員李慧琼 (7770 0820)、經濟政策副發言人陳仲翔 (8103 0810)