網上購物習慣調查結果

2020.10.08

A. 調查背景

隨著網上購物服務發展日趨成熟，愈來愈多消費者選擇透過各類網上平台購買各式貨品。民建聯期望透過是次調查，了解市民的網上購物習慣，並提出相應的建議。

B. 調查方法

調查對象︰ 12歲或以上市民

訪問日期︰ 2020年9月14日至28日

訪問形式︰ 電腦隨機抽樣電話號碼

成功訪問人數︰ 1,707人

C. 調查結果摘要

(1) 是次調查成功訪問了1,707名市民。調查涵蓋市民網購經驗、選擇網購原因、網購消費種類、網購服務體驗、消費者權益保障等。

(2) 網購經驗方面，50.8%受訪者在過去一年曾經試過網購，46.3%則表示沒有。

表示在過去一年曾經試過網購的受訪者中，35.9%表示選擇網購是因為網購方便，21.8%因為網購價格便宜，19.4%因為網購選擇多，8.3%因為疫情不想外出購物。

表示在過去一年沒有網購的受訪者中，36.8%表示沒有網購是因為不懂得網購，21.4%對網上產品沒有信心，17.4%認為實體購物較方便，13.4%擔心受騙，及4.3%擔心個人私隱外洩。

(3) 網購次數及消費金額方面，59.1%受訪者平均每月網購1至2次，21.7%平均每月3至5次，9.2%平均每月6至9次，10%平均每月10次或以上。另外，48.2%受訪者平均每月網購消費$500以下，25.4%消費$500至$1,000，15.4%消費$1,000至$2,000，11%消費2,000以上。

(4) 網購消費種類方面，39.1%受訪者主要網購日用品，14.5%網購服飾，11.7%網購電子產品或電器，10.6%網購食品。

(5) 網購的線下服務體驗方面，64.3%受訪者曾經試過貨不對辦。另外，15.7%受訪者曾經試過付款後，未能收到貨品。此外，54.6%受訪者曾經試過運輸公司遲了送貨。

(6) 消費者權益保障方面，50.9%受訪者表示不知道如何追討在網上購物時出現問題而造成的損失。另外，對於政府在提醒市民關於網購須注意事項的宣傳工作方面，47.2%受訪者認為政府做得不足夠，17%認為足夠。

D. 調查分析

(1) 大部分市民有網購經驗，部份市民已養成經常網購的習慣

是次調查發現，大部份市民有網購經驗，當中有網購經驗的受訪市民當中，近四成更是平均每月網購3次或以上，反映部份市民已經養成經常網購的習慣。調查結果反映，隨著網購服務的發展，網購已經在不知不覺中成為市民日常生活的一部份。

(2) 網購在提供購物方便性、節省金錢及商品多元化方面，具備相對優勢

是次調查發現，選擇網購的市民，主要是為了方便、價格便宜及貨品選擇多。鑒於網購行為的主要比較對象是實體購物，調查結果反映網購在向消費者提供購物方便性、節省金錢及商品多元化方面，具備一定的相對優勢。

(3) 不懂得網購的市民，以長者為主

是次調查發現，沒有網購經驗的受訪市民當中，主要原因是不懂得網購，所以從未試過網購。而不懂得網購的受訪市民當中，長者佔了超過六成。調查結果反映，不懂得網購的市民，以長者為主。同時，調查結果亦反映，對網購行業發展而言，長者群組是一個非常龐大的潛在市場。

(4) 中年人士為最主要網購客戶群組，同時他們的網購消費能力最強

是次調查發現，市民的網購消費能力強勁，超過一半受訪市民更加平均每月消費超過500元進行網購。當中，在各個消費金額分組當中，均以30至59歲的中年士人所佔比例最高，均超過50%。調查結果反映，中年人士為最主要網購客戶群組，同時他們的網購消費能力最強，相信有關情況與中年人士的購買力較高有關。此外，隨著家庭收入愈多，網購消費金額亦會相應提高。

(5) 網購的線下服務體驗有待提升 是次調查發現，大部份受訪市民在網購後，曾經遇到「貨不對辦」和運輸公司遲了送貨的問題，部份受訪市民更加遇到付款後未能收到貨品的問題，情況反映消費者對網購服務質素的期望與現實出現落差，網購的線下服務體驗有待提升。

(6) 對網購消費者的權益保障不足

是次調查發現，當網購後遇上問題而造成損失，大部份市民並不懂得如何作出追討，同時近五成受訪市民認為政府在網購相關的消費者宣傳工作做得不足夠，調查結果反映，消費者對自身權益的保障，以及政府在消費者權益保障的宣傳工作，同樣不足。

E. 建議

(1) 應選用較有信譽的網購平台

網購貨品琳瑯滿目，選擇多元化。然而，我們發現個別網購平台會出現所標示的折扣及優惠，與最終付款價錢相差甚遠的情況，消費者容易墮入「虛假折扣優惠」的陷阱。為此，我們建議消費者在網購時，盡量選用較有信譽的網購平台，並在付款前再三確認金額正確，才作正式付款。

(2) 注意虛擬商品的保安措施

隨著科技發達，目前網購平台除了出售實體商品，亦會出售虛擬商品，例如電子遊戲點數、手機應用程式等。由於虛擬商品並無實物，該類商品的安全性完全依賴網絡安全措施。為此，我們建議打算網購虛擬商品的市民，在網購前後應注意電腦保安，例如應安裝防毒軟件、防火牆及定期更新保安程式，減低虛擬商品被盜的可能性。同時，一但發現虛擬商品被盜或懷疑受騙，應立即聯絡警方。

此外，鑒於虛擬商品並無實物支持，因此並無固定價值。為此，我們亦建議市民在網購有關商品前，應考慮虛擬商品與價格是否合理及可接受。

(3) 政府應加強網絡巡查及宣傳教育工作

一般而言，網購平台均有訂立詳細的消費條款，市民進行網購前理應仔細詳閱，同意相關條款才進行交易。而然，現實上要求所有消費者在網購前詳閱每一條條款，是不切實際。為避免相關條款過份傾向保護賣方及網購平台，及加強保障消費者權益，我們建議政府及消委會加強網絡巡查，主動審視主流網購平台的消費條款，一旦發現不妥當的條款，由政府出面與主流網購平台進行協商，一旦主流網購平台拒絕修訂有欠妥善的消費條款，政府及消費者應主動向公眾公布，提醒市民警惕有關情況。 此外，我們亦建議政府加強網購相關的宣傳及教育工作，提升市民在網購方面的自我消費者權益保障能力。

(4) 避免過份沉迷網購

隨著科技發達及物流行業發展迅速，在購物的方便性的吸引下，網購已經成為不少市民的日常生活習慣。然而，網購雖然方便及具吸引力，但市民應有所警惕，避免過份沉迷而影響精神健康。為此，我們呼籲市民，當開始出現不能自制地網購的情況，應即時向身邊的人求助。

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附件：網上購物習慣詳細調查結果

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民建聯副秘書長　顏汶羽（6600 2511）