葛珮帆：歡迎數字辦提升1823服務，望同時完善制度真正做到「接訴即辦」

2026年8月27日

數字辦今日表示要提升1823服務，包括推出4項AI效能提升項目。民建聯副主席、選委界立法會議員葛珮帆表示歡迎，她提到數字辦今次推出的四項AI效能提升項目，包括「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」，方向是正確的。這些項目針對性強，能切實減輕前線人員的負擔——「來電語音達」預計可節省15%的後續處理時間，「電郵擷取易」則可節省30%的人手輸入時間；而「投訴分流快」能將識別優先個案的時間從兩天大幅縮短至數小時，這些都是實實在在的效率提升。

葛珮帆指樂見政府積極運用科技改善公共服務。然而，技術提升只是手段，制度提升才是根本。

她提及早前立法會議員到北京考察「12345」熱線，其成功關鍵在於建立了「單一窗口、首接負責、一站到底、數據治理」的完整管理體系。「12345」實行「首接部門個案負責制」，無論個案涉及多少部門，首個承接單位都必須負責到底，主動協調直至問題解決。這套制度確保了市民的每一個訴求都有部門專責跟進，不會被「彈來彈去」及「拖延不解決」，值得香港借鑒。

反觀香港的1823，目前較多扮演「傳遞人」角色，接獲投訴後按範疇轉交相關部門處理。一旦個案涉及跨部門性質，便容易因權責不清而出現互相推搪的情況，令到個案一拖再拖，甚或解決不了。久而久之導致市民因失去信心而放棄向1823求助。

葛珮帆認為政府在推動AI技術應用的同時，更應着力優化1823的制度和運作模式，包括提升統籌層級以加強跨部門協調能力，並研究建立類似「首接負責制」的機制。只有技術與制度雙軌並進，才能真正做到「接訴即辦」，讓市民的每一個訴求都得到圓滿解決。

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