網購陷阱調查

2021.04.05


一.調查簡介

調查目的:了解市民在疫情期間網購的情況及遇到的不愉快經驗

訪問日期:18/1/2021至15/2/2021

調查途徑:電話隨機抽樣訪問

訪問對象:12歲或以上有網購習慣的人士

受訪人數:3212(調查結果按2020年統計處的資料加權,當中有33%受訪

者表示在過去一年有網購習慣)


二.調查撮要

網上購物(簡稱網購)已成為新的消費模式,在疫情下不少家庭減少外出購物,連帶對網購需求增加,但網購又如隔山買牛,存在一定的風險,消費者宜保持謹慎,以免招致損失。根據消委會近年接獲透過網購的投訴數字(附件一)發現,2020年的投訴數字為2019年的三倍,增幅近200%,當中最多涉及送貨延誤、更改/終止合約、價格/收費爭拗等投訴,而警方提供2020年的網購騙案數字(附件二)亦較2019年上升逾兩倍,情況值得關注。


為了解市民在疫情期間網購的情況及遇到的不愉快經驗,民建聯家庭事務委員會早前訪問了3212人,當中有33%受訪者表示有網購習慣。在有網購習慣的受訪者中,逾六成受訪者在疫情期間增加網購,其中超過一成的網購開支較平常網購增加$3,000以上,選購家品雜貨及日用品的最多。超過四成半受訪者曾發生不愉快的網購經驗,大部分涉及貨不對辦及貨品有瑕疵等問題,認為政府應加強網上巡查和執法,並且加強與內地相關部門處理跨境消費投訴等,以保障消費者。


我們建議政府研究監管電子商貿,包括制定保障消費者法例,設立冷靜期等。而相關部門亦應加強執法和網上巡查,同時加強與內地部門跟進跨境消費投訴及公眾教育,以進一步保障消費者權益。


三.調查結果

在3212名受訪者中,有33%過去一年有網購的習慣。


在過去一年有網購習慣的受訪者中:


  • 61.7%受訪者在疫情期間增加網購,其中37.2%網購開支較平常增加$100-$500,28.5%增加開支$500-$1000,13.9%增加$1000-$3000,增加$3000以上開支佔11.8%;

  • 受訪者最常使用為內地網購平台58.3%,本地29.4%,海外的最少有12.3%;

  • 至於網購貨品種類,首四大類依次為家品雜貨佔最多24.8%,其次是日用品21.9%,食品18.1%,時尚服飾12.8%等;

  • 選擇網購的主要原因,為方便佔34.4%,價錢平18%,種類多17.2%,因疫情不想外出購物16.4%等;

  • 46.5%受訪者曾有不愉快的網購經驗,多數是貨不對辦32%,其次是貨品有瑕疵30.4%,遲送貨9.1%,退貨安排複雜7.7%等;

  • 27.5%受訪者認為政府應加強網上巡查,而消委會應加強與內地相關部門處理跨境消費投訴佔26.9%,其他19.6%,海關加強執法13.3%,加強宣傳教育12.7%,以保障消費者權益。


四.結果分析

  1. 隨著網購普及化及疫情持續,令不少家庭減少外出購物而選擇網購,調查顯示,網購的年齡層廣泛,最小12-17歲,而老中青也有加入網購行列,反映網購已成為市民的購物模式。而網購的方便性、價錢平、種類選擇多都增加市民網購的意欲。調查亦發現,選購貨品種類最多都是一般日用品及家品雜貨,反映疫情下家庭對網購需求殷切。

  2. 調查發現,受訪者曾遇到貨不對辦、貨品有瑕疵或遲送貨等問題。事實上,單靠網上購物平台提供的相片或文字陳述,未能實體看見貨品便作出購買決定,待收貨後才發現貨品的質素與實際期望有落差,即使網購平台聲稱可以提供退貨或退款保障,惟手續繁複甚至難以追討,消費者最終可能要自行承擔運費或匯率差額的損失。 現時網購範圍廣泛,過去消委會接獲有關網購平台銷售和服務的投訴問題,包括團購購買商品或服務後,商號無法提供足夠貨品;網購食品後出現品質問題;還有旅遊產品出現各種貨不對辦的問題,主要涉及訂機票酒店。上述網購貨品和服務都甚為普遍,消費者宜選擇較有信譽的網購平台,並細閱貨品資料、了解退貨或退款的程序等,以保障自我權益。

  3. 調查顯示,最多受訪者使用內地購物平台,其次是本地及海外,因此消委會應加強與內地部門處理跨境消費的投訴,而政府有關部門亦應加強執法及網上巡查。香港目前沒有專門法例監管電子商貿的活動,消費者如與網上商戶發生糾紛,除受到《商品說明條例》的保障外,只可向消委會求助,建議政府研究有關監管法例。

五.建議

一.研究監管電子商貿

建議政府仿傚海外國家研究監管電子商貿的公司及商號,包括制定保障電子商貿消費者的特定法例,涵蓋範圍包括銷售前、銷售及銷售後三個階段;設立冷靜期,以便消費者可在確認訂單起計,直至收到貨物後的若干日內取消交易的安排;以及利用收費較低的方式,協助買賣雙方協調糾紛申訴及處理索償。


二.加強執法及網上巡查

對於網上商戶的不良營商手法,海關應加強執法行動,警方亦應加強監察各類網上騙案的趨勢,並與本地、內地及海外的執法機關保持緊密聯繫,打擊有關騙案。另外,為加強保障消費者權益,建議政府相關部門加強網上巡查和執法,如發現懷疑有不良銷售手法,應積極採取跟進行動。

三.加強與內地部門處理跨境消費投訴

鑑於本港消費者於內地網購平台消費十分普遍,因而衍生不少消費糾紛,建議消委會加強與中國消費者協會處理跨境消費投訴,加快處理時間,適時解決相關消費糾紛。


四.加強宣傳教育

鑑於現時對網購消費者的權益保障不足,建議政府加強網購相關的公眾教育及宣傳工作,提醒市民網購存在的風險和注意事項(附件三),同時加強防騙的教育宣傳(附件四),以提高市民對網購權益保障及防騙意識。

 

附件:網購陷阱調查詳細數據及分析

 

新聞聯絡:

民建聯家庭事務委員會主席 鍾嘉敏 (5109 8058)

民建聯立法會議員 鄭泳舜 (6373 1979)