2023年7月3日
一．調查簡介
調查目的：了解市民疫情後的網購情況及不愉快的網購經驗
訪問日期：20/5/2023至18/6/2023
調查途徑：電話隨機抽樣訪問
訪問對象：12歲或以上有網購習慣的人士
受訪人數：1049(調查結果按2022年統計處的資料加權，當中有37%受訪者表示在過去一年有網購習慣)
二．調查撮要
為了解市民疫情後的網購情況及不愉快的網購經驗，民建聯家庭事務委員會早前訪問了1049人，當中有37%受訪者表示有網購習慣。在有網購習慣的受訪者中，有一成每月網購開支達$4000以上，其中超過一成三的網購開支較疫情期間增加$3000以上，日用品及選購家品雜貨最多。近五成半受訪者曾發生不愉快的網購經驗，大部分涉及貨不對辦及貨品有瑕疵等問題。受訪者認為政府應加強網上巡查和執法，與內地部門加強處理跨境消費投訴，以及加強宣傳教育等，以保障消費者。
我們建議政府研究監管電子商貿及規管網上二手交易平台，而相關部門亦應加強執法和網上巡查，與內地加強處理跨境消費投訴，以及加強公眾教育，以減少交易糾紛和保障消費者權益。
三．調查結果
在1049名受訪者中，有37%過去一年有網購的習慣。在過去一年有網購習慣的受訪者中：
受訪者每月網購開支達$4000以上佔10%，其中網購開支較疫情期間增加的受訪者佔30.5%，當中每月增加$100-$500的最多有48.3%，增加$3000以上開支亦佔13.4%；
受訪者最常使用為內地網購平台50.3%，本地32.2%，海外最少有17.5%；
至於網購貨品種類，首四大類依次為日用品及家品雜貨佔最多40.6%，其他26.6%，服飾14.4%，食品12.1%；
選擇網購的主要原因，價錢平31.6%，種類多30.7%，其他21.1%，可以送貨16.5%；
54.1%受訪者曾有不愉快的網購經驗，多數是貨不對辦48.3%，其次是貨品有瑕疵25.3%，付款後收不到貨11.6%等；
受訪者認為有效保障消費者的措施，包括加強與內地相關部門處理跨境消費投訴佔28.9%，政府應加強網上巡查20.5%，其他19.6%，海關加強執法17.6%，加強宣傳教育13.4%。
四．結果分析
1. 隨著網購日漸普及，網購的年齡層廣泛，調查顯示，最小12-17歲，而老中青也加入網購行列，反映網購已成為市民的消費模式。而網購價錢平、種類多、送貨方便等都增加市民網購的意欲。調查亦發現，最多人選購一般日用品及家品雜貨，與早年疫情期間我們進行的相關調查結果相若，反映疫情後家庭對網購的需求沒有太大改變。
2. 調查發現，受訪者曾遇到貨不對辦、貨品有瑕疵或付款後收不到貨品等問題。事實上，單靠網上購物平台提供的相片或文字陳述，未能實體看見貨品便作出購買決定，待收貨後才發現貨品的質素與實際期望有落差，即使網購平台聲稱可以提供退貨或退款保障，惟手續繁複甚至難以追討，消費者最終可能要自行承擔運費或匯率差額的損失。
3. 現時網購範圍廣泛，過去消委會接獲有關網購平台銷售和服務的投訴問題，包括外賣點餐平台，涉及送錯外賣、送餐延誤、折扣優惠誤導等；團購購買商品或服務後，商號無法提供足夠貨品；網購食品後出現品質問題；還有旅遊產品出現各種貨不對辦的問題，主要涉及訂機票酒店。上述網購貨品和服務都甚為普遍，消費者宜選擇較有信譽的網購平台，並細閱貨品資料、了解退貨或退款的程序等，以保障自我權益。
4. 近年大大小小的網購平台湧現，其中網上二手交易平台大行其道，早前選擇月刊實測本港7個營運的網上二手交易平台(Carousell、eBay Hong Kong、Facebook Marketplace等)，發現全部均不設假貨審查機制和退貨保障，而現行法例亦無清晰訂明平台的責任，消委會建議社會探討及研究規管有關平台的必要性和可行性，我們認為值得考慮。
另外，「直播帶貨」風氣盛行，帶貨主持於鏡頭前以生動方式介紹貨品，但主持未必能每件貨品清晰講解，以及貨品在鏡頭前可能有色差，消費者或難以從鏡頭下準確判斷貨品重量、大小及色澤，以致最終發現實物與預期有落差，我們提醒消費者以「直播帶貨」模式網購時要加倍小心。
5. 調查顯示，最多受訪者使用內地購物平台，其次是本地及海外。目前消委會與中國消費者協會，以及內地二十多個省市的消委會都有簽訂合作協定處理跨境消費的投訴，還有與日本、韓國、新加坡等消費者保障組織亦有合作協議及投訴轉介機制，有關投訴渠道和資訊宜加強宣傳。
6. 香港現時並無特定法例規管網上零售業務，消費者如與網上商戶發生糾紛，除受到《商品說明條例》的保障外，只可向消委會求助，建議政府研究有關監管法例。
五．建議
一．研究監管電子商貿
建議政府仿傚海外國家研究監管電子商貿的公司及商號，包括制定保障電子商貿消費者的特定法例，涵蓋範圍包括銷售前、銷售及銷售後三個階段，如網上賣家提供充足資料、設立冷靜期，以便消費者可在確認訂單起計，直至收到貨物後的若干日內取消交易的安排；以及利用收費較低的方式，協助買賣雙方協調糾紛申訴及處理索償。
二．研究規管網上二手交易平台
鑑於現時網上二手交易平台不設假貨審查機制和退貨保障，大部份平台更在使用條款上註明不會介入交易過程，或為交易物品的問題負責，而現行法例亦無清晰訂明平台的責任，因此建議政府研究規管的可行性，並促請相關平台提升和檢查其相關措施，例如將退貨機制引入香港，以及探討審查假貨的可能，從而減少交易糾紛和保障消費者權益。
三．加強執法及網上巡查
對於網上商戶的不良營商手法，海關應加強執法行動，警方亦應加強監察各類網上騙案的趨勢，並與本地、內地及海外的執法機關保持緊密聯繫，打擊有關騙案。另外，為加強保障消費者權益，建議政府相關部門加強網上巡查和執法，如發現懷疑有不良銷售手法，應積極採取跟進行動。
鑑於本港消費者於內地網購平台消費十分普遍，因而衍生不少消費糾紛，建議消委會與中國消費者協會及內地省市的消委會加強處理跨境消費投訴，適時解決相關消費糾紛。另外，消委會與鄰近國家的消費者保障組織亦有合作協議及投訴轉介機制，建議加強宣傳有關投訴渠道和資訊，讓消費者投訴有門。
五．加強宣傳教育
鑑於現時對網購消費者的權益保障不足，建議政府加強網購相關的公眾教育及宣傳工作，提醒市民網購存在的風險和防騙貼士(附件三)，同時加強防騙的教育宣傳，以提高市民對網購權益保障及防騙意識。
新聞聯絡：民建聯家庭事務委員會主席顏汶羽 6600 2511