2024年6月24日
時代進步，網購已成為現代人生活的一部份，惟政府缺乏完善規管，不少市民都曾跌入網購陷阱。民建聯立法會議員顏汶羽引述消委會數字指出：2023年錄得整體34155宗投訴，較2022年增加11%；網購相關投訴佔超過四成，達到近13000宗，按年增加近兩成，金額超過4300萬元，情況令人憂慮。近日更有指一間網上生活用品代購公司突然結業，受害人多次聯絡該公司但沒有回應，網店登記地址亦人去樓空，據悉，預購用品的消費者至今仍未獲得貨品和退款安排。
有見及此，民建聯早前訪問了305人，當中有67%受訪者表示有網購習慣，四成受訪者曾有不愉快的網購經驗，大部分涉及貨不對辦及貨品有瑕疵等問題。顏汶羽認為，現時並無特定為網購訂立法例規管，他建議政府應制定清晰及針對性法規以加強規管提供網購的電商；另外，他又建議廣泛宣傳跨境消費投訴網站及加強宣傳防騙錦囊，多管齊下保障消費者權益。
一．調查簡介
調查目的：了解市民的網購習慣及預防網購陷阱
訪問日期：2024年3月1日至2024年3月27日
調查途徑：電話隨機抽樣訪問
訪問對象：12歲或以上有網購習慣的人士
受訪人數：305人
二．調查結果及分析
受訪者的網購習慣
1. 受訪者每月網購開支$500以下為大多數，佔62.3%，其次是$500-$1000，佔22%。
2. 最多平均一個月網購一次34.8%，一星期一次25.6%，三個月一次21.6%。
3. 受訪者最常使用為內地網購平台58.4%，本地35.1%，海外最少有6.6%。 (見附件表一至表三)
調查結果顯示，受訪者每月網購開支$500以下為大多數，最多平均一個月網購一次。隨著疫情過去，市民可以重新回到實體店購物，故網購金額不會佔一般消費支出的大額。
受訪者最常使用內地網購平台，這相信由於兩地距離相近，加上網購價格大多較本地為低，運費支出有限，因而較受歡迎。至於調查結果顯示，受訪者較少使用海外網購平台，這可能與疫情後市民外遊增加有關，他們可透過旅遊購物，減少了使用海外網購平台的次數。
網購種類及原因
4. 至於網購貨品種類，首四大類依次為日用品或家品雜貨佔最多56.1%，其他17%，食品10.8%，服飾10.2%。
5. 選擇網購的主要原因，價錢平31.5%，商品選擇種類多26.2%，可以送貨22.3%。(見附件表四至表五)
過去的三年疫情改變了本地市民的消費模式，市民逐漸習慣了以網購代替於實體店購物，故調查結果反映網購貨品種類佔最多的是一般日用品或家品雜貨。
如上所述，價廉物美是吸引消費者的原因，實體店空間有限，難以陳列多種產品，故商品選擇種類多也成為消費者選擇網購的主要原因，其次則是提供送貨服務。
網購經驗及遇到的挑戰
6. 58.7%受訪者曾有不愉快的網購經驗，最多是貨不對辦，佔42.1%，貨品有瑕疵佔31%，假貨為6.3%。(見附件表六至表七)
作為消費者，付出了金錢當然希望得到的商品或服務是物有所值，調查結果顯示不愉快的網購經驗有上升趨勢，最常見的情況是貨不對辦，其次是貨品有瑕疵，反映網購的消費者無法確保貨品的真實性。
保障消費者的措施
7. 受訪者認為有效保障消費者的措施，包括加強與內地相關部門處理跨境消費投訴佔25.2%，政府應加強網上巡查23.9%，加強宣傳教育20.3%，其他16.1%，海關加強執法14.4%。
8. 有七成受訪者表示有聽過香港警方推出的一站式詐騙陷阱搜尋器「防騙視伏器」。
9. 超過一半(57.4%)受訪者表示沒有聽過「轉數快」推出高危警示功能，轉帳至高危詐騙戶口會收到「高危警示」通知。(見附件表八至表十)
調查結果反映消費者期望政府能推出相關措施保障網購消費者，以及網購平台應加強高危警示的宣傳。
三．建議
從調查結果顯示，網購未有對消費者提供足夠保障，「貨不對辦」、貨品出現瑕疵甚至假貨等時有發生，消費者網購時往往以「碰運氣」心態。鑑於網購已逐漸成為市民生活一部分，當局應加強規管提供網購的電子商貿公司或商號，建議包括：
1. 制定清晰及針對性法規保障網購消費者
香港現時並無特定為網購訂立法例規管。假如消費者遇到不良網購店，須根據網購貨品或服務類別及個案等具體情況（包括合約條款），按合約法及／或其他相關法律提出申索。這些條例包括《商品說明條例》（第362章）、《貨品售賣條例》（第26章）、《管制免責條款條例》（第71章）、《服務提供（隱含條款）條例》（第457章）及《不合情理合約條例》（第458章）；條例均屬一般的消費者保障法例，並無特別處理網上銷售活動。
一般而言，對網購產品或服務不滿的消費者如沒有獲得專業人士協助，他們未必能掌握或辨識到相關保障法例，從而獲得適當支援。因此，當局應就網上消費行為，制定專門法規以加強規管提供網購的電子商貿公司或商號。規管內容建議應涵蓋三個網購階段，即售前、銷售及售後階段。
2. 廣泛宣傳跨境消費投訴平台
從調查結果可見，受訪者最常使用為內地網購平台(58.4%)，其次為本地(35.1%)，內地網購平台較本地平台更受歡迎，估計這可能與內地網購平台種類繁多，不少貨品也價廉物美有關。
鑑於近年跨境電子商貿發展迅速，本港與內地相關維護消費權益部門正積極加強溝通和聯繫，以有效處理向網購電商投訴，解決糾紛等問題；香港消費者委員會已於2019年加入由中國消費者協會成立的「電商消費維權直通車平台」計劃，香港市民可透過香港消委會協助處理投訴個案；今年5月，廣東省消費者委員會、香港消費者委員會簽署《深化粵港區域市場一體化消費維權合作協議》，進一步推進兩地消費維權規則銜接，令複雜的跨境維權難題提供了新途徑。
我們認為，「平台」及協議有助提升港人網購內地電商的消費保障，惟本港政府未有持續性地配合宣傳，建議當局應多向市民推廣宣傳，例如政府常用諮詢網站加入網站連結，部門在日常推行防騙或醒目消費等宣傳資訊時，不妨同時推廣。
3. 加強宣傳防騙錦囊
針對不良營商手法的網上商戶，建議海關及政府相關部門應加強網上巡查和執法，並應多向市民宣傳「防騙貼士」，例如善用「防騙視伏器」、檢視網店留言按like者身分、網購時應盡量保留購物交易資料和當時的產品描述內容等等，方便執法部門搜證。警方亦應加強監察各類網上騙案趨勢，適時向市民公布，使市民時刻保持警覺。當局並應加強與本地、內地及海外的執法機關保持緊密聯繫和理順通報機制，以有效打擊跨境網上騙案。
新聞查詢： 民建聯政策倡議委員會轄下婦女事務委員會副主席顏汶羽 6600 2511
附件: 網購陷阱調查結果
表(一)你每月網購大約幾多錢?
$500以下 | 62.3% |
$500-$1000 | 22% |
1001-$2000 | 9.2% |
$2001-$3000 | 2.3% |
$3001-4000 | 2% |
$4000以上 | 2.3% |
表(二)平均大約幾耐網購一次？
(1)一星期 | 25.6% |
(2)一個月 | 34.8% |
(3)三個月 | 21.6% |
(4)半年 | 12.1% |
(5)一年 | 5.9% |
表(三)你最常使用的網購平台是哪個地區？
(1)本地網站 | 35.1% |
(2)內地網站 | 58.4% |
(3)海外網站 | 6.6% |
表(四)你最多網購的貨品是什麼？
(1)一般日用品或家品雜貨 | 56.1% |
(2食品 | 10.8% |
(3)服飾 | 10.2% |
(4)護膚化妝品 | 2.3% |
(5)電子產品 | 3.6% |
(6)其他 | 17% |
表(五)你選擇網購的最主要原因？
(1)可以送貨 | 22.3% |
(2)價錢平 | 31.5% |
(3)更多商品選擇 | 26.2% |
(4)避免在實體店排隊 | 2.6% |
(5)易於比較不同品牌和產品 | 8.2% |
(6)其他 | 9.2% |
表(六)你曾否發生過不愉快的網購經驗？
有 (請轉答第10題) | 41.3% |
沒有 | 58.7% |
表(七)你遇到的不愉快網購經驗主要是以下那一項？
(1)貨不對辦 | 42.1% |
(2)假貨 | 6.3% |
(3)貨品有瑕疵 | 31% |
(4)遲送貨 | 4.8% |
(5)退貨安排複雜 | 4% |
(6)無故被取消訂單 | 1.6% |
(7)付款後收不到貨 | 5.6% |
(8)其他 | 4.8% |
表(八)你認為下列哪一項措施，能夠最有效地保障消費者？
(1)海關加強執法 | 14.4% |
(2)政府加強網上巡查 | 23.9% |
(3)加強宣傳教育 | 20.3% |
(4)加強與內地部門處理跨境消費投訴 | 25.2% |
(5)其他 | 16.1% |
表(九)請問你有沒有聽過香港警方推出的一站式詐騙陷阱搜尋器「防騙視伏器」﹖
有 | 70.5% |
沒有 | 29.5% |
表(十)請問你你有沒有聽過「轉數快」推出高危警示功能，轉帳至高危詐騙戶口會收到「高危警示」通知﹖
有 | 42.6% |
沒有 | 57.4% |
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